Il tempo del servizio al cliente

Jean Luc Fessard

Il tempo del servizio al cliente

Come affrontare la "sfida del tempo" nelle attività di servizio

Il tempo determina l'impressione che si riceve nell'accedere al servizio (percorso, code, attesa al telefono, termine di consegna...), nella durata del servizio (orari d'apertura, tempo dedicato al cliente...), nella rapidità di reazione nel caso di problemi (assistenza tecnica, reclami). In questo libro Fessard dà tutti gli elementi per raccogliere la sfida del tempo.

Edizione a stampa

33,50

Pagine: 224

ISBN: 9788820491901

Edizione: 2a edizione 2000

Codice editore: 561.150

Disponibilità: Discreta

Negli anni '60 le imprese hanno sviluppato soprattutto l'organizzazione di vendita e nei '70 l'assistenza tecnica; gli anni 80 furono quelli dell'eccellenza; oggi sono quelli del servizio al cliente.

II tempo è uno degli elementi essenziali del servizio: davanti all'uniformità delle offerte è in primo luogo come viene valorizzato il suo tempo che crea per il cliente la differenza. II tempo determina l'impressione che si riceve nell'accedere al servizio (percorso, code, attesa al telefono, termine di consegna...), nella durata del servizio (orari d'apertura, tempo dedicato al cliente...), nel ricordo che resta del servizio (essenziale per la fidelizzazione del cliente), nella rapidità di reazione dell'impresa nel caso di problemi (assistenza tecnica, reclami.

I tre punti che fanno la differenza sono oggi:

• dei clienti liberi e serviti (quando, come, dove vogliono);

• un'impresa di servizio libero, continuativo e immediato;

• dei collaboratori a tempo scelto.

In questo libro Fessard dà tutti gli elementi per raccogliere la sfida del tempo: alle 7 calamità del tempo del cliente rispondono le 10 regole del tempo del servizio. Fessard spiega come integrare queste nuove regole nell' organizzazione e dà i mezzi pratici per instaurare nuove relazioni tra i clienti e il personale dell'azienda (industriale, commerciale, bancaria, di servizi). Infine, presenta il cronoscopio, uno strumento per analizzare e gestire meglio il tempo del cliente.

Domani l'impresa di successo sarà un'azienda capace d'anticipare i bisogni e le attese dei suoi clienti realizzando soluzioni originali e personalizzate. Questo libro aiuta a farlo.

Jean-Luc Fessard, presidente-direttore generale della società Pollen, è uno specialista della qualità del servizio e della gestione del tempo, settori in cui svolge consulenza presso imprese francesi e d'altri paesi.

Paul Meert è un consulente indipendente, partner della Pollen. Opera sugli stessi temi in Europa, America del Nord, Medio Oriente e Africa.



1. II tempo del servizio
• Le tre poste in gioco nel tempo del servizio
• Un cliente libero e servito "Quando voglio, dove voglio, come voglio"
• Un'impresa di servizio libero, continuativo e immediato
• Personale a tempo scelto
2. II tempo del cliente
• La perdita di tempo
• Una storia di code
• La prima regola dell'era del servizio: offrire tempo di qualità al cliente riducendone l'attesa e i disagi con tutti i mezzi possibili
• La seconda regola dell'era del servizio: valutare il tempo del cliente secondo il suo punto di vista
• Una storia di sala d'attesa
• La terza regola del tempo del servizio: impegnarsi con un contratto-tempo Svp (semplice, vero, preciso)
• Gli intervalli inadeguati
• La quarta regola del tempo del servizio: organizzare il proprio servizio in funzione del tempo del cliente
• Disponibilità insufficiente
• La quinta regola del tempo del servizio: curare particolarmente i primi e gli ultimi istanti di contatto
• Ritmo inadeguato
• La sesta regola del tempo del servizio: adattare il proprio servizio al ritmo del cliente
• Il Paziente, giustamente così chiamato
• La settima regola del tempo del servizio: proporre servizi alle persone che accompagnano il cliente
• L'ottava regola del tempo del servizio: reagire in caso di disservizio
• La nona regola del tempo del servizio: prevedere compensi significativi se il contratto-tempo non è rispettato
• La decima regola del tempo del servizio: impegnarsi a migliorare sempre la qualità del tempo per il cliente
3. II tempo dell'impresa e le cinque condizioni del tempo del servizio
• L'esempio dei dirigenti
• Il tempo giusto dell'inquadramento
• Il tempo del team
• I collaboratori a tempo scelto
• L'intensità nel lavoro
• Il ritmo di lavoro
• Il nostro rapporto con il tempo
• La puntualità
• Il nostro rapporto con l'attesa
• Orari e tempi di lavoro ottimali
• La linea Rtl, il passato, il presente, il futuro
• Valori e scopi
• Il vostro impiego del tempo
• Il contenuto dell'impiego del vostro tempo
• La suddivisione del tempo durante l'anno
• Il vostro profilo del tempo
• Disegnate il vostro profilo tempo
• La nostra relazione tempo con gli altri
5. II cronoscopio
• L'utilità del cronoscopio
• I dispositivi del cronoscopio
• Il profilo tempo dei clienti
• La frequenza nell'acquisto da parte dei clienti
• L'anzianità dei nostri clienti
• L ' età dei nostri clienti
• I parametri del nostro servizio tempo: i nostri cicli e le nostre disponibilità
• Il nostro ciclo quotidiano, settimanale, mensile, annuale
• II nostro orizzonte previsionale
• Il nostro rapporto tempo con il cliente quando è presente nell'impresa
• Il tempo d'accesso dei nostri clienti
• Il tempo di presenza dei clienti
• Il tempo d'attesa e di contatto dei clienti
• Migliorare i tempi d'attesa e di contatto
• Qual è il tempo da destinare agli amici?
• La gestione dei rapporti fra i clienti
• I primi e gli ultimi istanti di contatto con i clienti
• Il tempo del cliente quando comunica con noi
• I contatti con i clienti per telefono
• I nostri contatti con i clienti per posta o via fax
• Migliorare la nostra relazione tempo con il cliente quando comunica con la nostra impresa
• Interveniamo presso il nostro cliente su sua richiesta
• Il nostro tempo di presenza dai clienti
• Il cronoscopio in azione
6. II tempo d'agire
• Quale mutamento per quale tempo del servizio?
• Le tappe della realizzazione del tempo del servizio

Contributi:

Collana: Formazione permanente

Argomenti: Sales management

Potrebbero interessarti anche